Renault está a recrutar Coordenador de Contact Center

A Renault é um fabricante francês de veículos fundado em 1898. Produz automóveis pequenos e médios, autocarros e camiões. Está presente em 134 países e vendeu 3,8 milhões de veículos em 2019.

Para responder aos principais desafios tecnológicos do futuro, ao mesmo tempo que continua a seguir a sua estratégia de crescimento rentável, está focado na expansão internacional e conta com as sinergias das suas marcas: Renault, Dacia, Alpine e MOBILIZE.

A Renault está a trabalhar em quatro áreas de inovação principais para desenvolver a mobilidade do futuro: veículo elétrico, veículo conectado, veículo autónomo, serviços de mobilidade.

O Grupo Renault está a trabalhar em quatro grandes áreas de inovação, a fim de desenvolver a mobilidade do futuro. Estas áreas estratégicas, que são críticas para revolucionar a indústria, são as seguintes: mobilidade eléctrica, mobilidade conectada, mobilidade autónoma e desenvolver novos serviços de mobilidade.

Para inovar, desenvolver e testar melhor estas tecnologias e serviços, o Grupo Renault apoia-se nas sinergias Renault-Nissan-Mitsubishi e procura também talentos externos.

Oferta – Coordenador Contact Center – Lisboa

Fará parte da equipa do Serviço Relação Cliente que pertence à Direção Após-Venda da Renault Portugal. Coordenar o serviço de apoio ao cliente e garantir a satisfação cliente Renault/Dacia.

Responsabilidades

• Garantir a qualidade e eficiência do Serviço de Apoio ao Cliente Renault/Dacia em 4 áreas distintas: Reclamações, Pedidos de Informação, Serviços Conectados & Multimédia e Leads;
• Garantir os recursos informáticos/técnicos: Gestão de acessos às ferramentas necessárias (licenças), Identificação de problemas, Resolução rápida;
• Gestão da equipa: Formação adequada às necessidades, Auditorias, Coaching, Desenvolvimento de competências;
• Garantir boa comunicação com os parceiros – Rede concessionários: Identificação dos interlocutores corretos, Manter comunicação regular;
• Garantir o cumprimento dos objetivos definidos pela empresa;
• Qualidade de excelência percecionada e comprovada: KPi’s 5 dias, VOC Dealer, VOC CC, NPS – Análise Inquéritos satisfação;
• Análise de resultados semanais/mensais/anuais;
• Garantir uma boa performance da equipa:
  • Definição de planos de ação;
  • Garantir a sua implementação;
  • Garantir a sua concretização;
  • Garantir uma boa utilização do orçamento;
  • Garantir a boa identificação/ação de oportunidades comerciais;
  • Garantir uma resposta célere na gestão de leads, de forma a garantir contacto da parte da rede de concessionários com vista à concretização de negócio;
  • Desenvolvimento de capacidade de negociação;
  • Garantir produtividade aliada à qualidade.
• Garantir a boa implementação de procedimentos/regras/orientações definidas pela Marca;
• Identificação constante de melhorias a implementar;
• Colocação em curso em curto espaço de tempo, de:
  • Enriquecimento da base de conhecimento com informação/documentação necessárias para garantir a boa performance do serviço prestado, com rapidez e qualidade de excelência;
  • Acesso à equipa de informação/documentação em locais de partilha específicos;
  • Identificar incidentes relativos a informação produto ou outros e transmiti-los a interlocutor interno para tomada de ação retificativa;
  • Alerta a departamentos internos específicos sobre crises de media ou sobre qualquer tipo de informação que possa afetar interesses ou a imagem da marca.
• Garantir formação a toda a equipa:
  • Definição de planeamento de formação de toda a equipa por modelo/produto;
  • Lançamento de novos modelos/produtos Renault/Dacia;
  • Documentação associada.
• Garantir a partilha de informação de novos produtos ou serviços;
• Partilha de campanhas publicitárias VN/APV;
• Análise e tratamento de processos de advogados;
• Análise e tratamento de processos de difícil resolução;
• Apresentação de elementos/prova/argumentação para resposta a processos judiciais, juntamente com o Dep. Jurídico;
• Testemunha pela Marca em todos os processos de tribunal;
• Receção/tratamento de processos de cliente oriundos de França e outros países;
• Interlocutora SRC em França para todos os assuntos relacionados com as áreas de trabalho;
• Validação faturação Rede;
• Partilha de resultados com a Rede de concessionários;
• Reuniões com a Rede de concessionários;
• Reuniões diárias com a Supervisão do prestador;
• Análise de resultados:
  • Identificação de melhorias;
  • Prever e propor ações de melhoria com vista à Satisfação Cliente e consequente fidelização à Marca;
  • Criação de procedimentos e adaptação de procedimentos existentes;
  • Garantir uma boa gestão de prioridades.
• Criação DOA’s;
• Implementação de novas ferramentas (França) – R-Force/E-care/P&R;
• Tradução/Parametrização;
• Formação / coaching;
• Gestão de crises;
• Análise e implementação de planos de ação.

Requisitos

• Licenciatura;
• Gestão de Equipas;
• Capacidade de liderança, comunicação-negociação, escuta, análise e síntese;
• Animação de equipa;
• Resiliência;
• Organização e rigor;
• Dinamismo;
• Capacidade relacional (clientes, rede e internos);
• Domínio do Office;
• Línguas: Inglês e Francês (como mais-valia).

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