TAP está a recrutar Gestor de Experiência do Cliente

A TAP Portugal é a companhia aérea Portuguesa líder de mercado e membro da Star Alliance desde 14 março de 2005. Foi eleita Companhia Aérea Líder Mundial para África e América do Sul e Melhor Companhia Aérea da Europa.

A operar desde 1945, tem o seu Hub em Lisboa, plataforma privilegiada de acesso na Europa, na encruzilhada com África, América do Norte e do Sul. A Rede da TAP, líder na operação entre a Europa e o Brasil, cobre dezenas destinos em diversos países a nível mundial.

No início de 2016, lançou as bases para uma nova era de investimento e renovação. Desde então, a nova TAP é uma realidade: uma companhia mais moderna e atenta à satisfação dos seus passageiros.

Hoje, a sua frota é composta principalmente por A330neo, A321neo e A320neo, para voos de médio e de longo curso, que começaram a chegar em 2018. O primeiro A330neo do mundo é da TAP e os seus passageiros puderam experimentar em primeira mão a inovadora cabina Airspace.

A marca TAP Express opera em voos de curto e médio curso. Os Embraer 190 e 195, e os ATR72-600 adicionados à frota representam um grande crescimento nos lugares disponíveis e uma poupança significativa no consumo de combustível.

A diversidade da rede de destinos e a consolidação de lideranças de mercado fazem parte do seu ADN. Nas Américas, em África e na Europa, a TAP afirma-se como uma opção competitiva, traz o mundo a Portugal e está perto das comunidades portuguesas em todo o globo.

Oferta – Customer Experience Manager – Lisboa

Desenvolver e implementar estratégias eficazes de comunicação com os clientes, assegurando a entrega consistente de informação relevante enquanto promove uma experiência excecional e uma imagem positiva da marca.

Foco principal

• Desenvolver e implementar uma estratégia integrada de comunicação com o cliente com mensagens consistentes e impactantes, que devem ser impulsionadoras dos principais objetivos estratégicos da empresa;
• Garantir o alinhamento e consistência de todas as nossas iniciativas de comunicação com os clientes (com origem em diferentes clientes internos) em todos os canais de comunicação, com o posicionamento da marca e principais objetivos estratégicos da empresa;
• Fornecer diretrizes claras de comunicação com o cliente a todas as equipas de atendimento ao cliente – Contact Center (interno e externo), Social Media, Fale Connosco, Airport Services, Tripulação – para garantir que todas as interações entre a TAP e os nossos clientes são consistentes e estão alinhadas com o posicionamento da marca, sendo capazes de impulsionar a satisfação e fidelização do cliente bem como o valor da marca;
• Garantir a execução da estratégia de comunicação com o cliente pelas diferentes equipas da TAP, definindo e implementando processos adequados à auditoria da qualidade da execução adaptados ao contexto de atuação e outputs das diferentes equipas de contacto com o cliente.

Principais Responsabilidades

• Estratégia de comunicação com o cliente: desenvolver e executar uma estratégia integrada de comunicação com o cliente que inclua todas as etapas da viagem do passageiro – pré-voo, durante o voo e pós-voo – em linha com os objetivos estratégicos para a experiência do cliente da TAP. Esta estratégia deverá ser executada através de diferentes canais de comunicação: email, aplicações móveis, website, SMS, redes sociais, aeroporto (quando aplicável) e anúncios a bordo. Atualização contínua com as tendências do setor e as melhores práticas em comunicação com o cliente, aproveitando tecnologias e abordagens inovadoras para melhorar a experiência do cliente;
• Envolvimento e Fidelização com a marca: trabalhar com a equipa de Customer Intelligence/CRM, equipa de conteúdos digitais e equipa do Programa de Loyalty para garantir consistência de comunicação e fazer o melhor uso dos dados e insights dos clientes, com o objetivo de fornecer comunicação personalizada adaptada às preferências individuais dos clientes e comportamentos de viagem;
• Comunicação do Atendimento ao Cliente: trabalhar com as equipas de suporte ao cliente (Contact Center, Fale Connosco, Airport Services) para criar e manter protocolos e scripts de comunicação eficazes para lidar com dúvidas e reclamações dos clientes. Monitorizar os canais de atendimento ao cliente para garantir que os protocolos de comunicação são ajustados às necessidades e expectativas dos clientes. Treinar e educar os colaboradores da TAP sobre as melhores práticas de comunicação e princípios de atendimento ao cliente;
• Comunicação de informações de voo: trabalhar com as equipas operacionais relevantes para garantir que informações críticas relacionadas com o voo são transmitidas correta e oportunamente aos passageiros – a mensagem certa no momento certo – especialmente durante operações irregulares;
• Consistência e relevância da comunicação a bordo: trabalhar com a equipa de Marketing & Branding e com as Tripulações para garantir a relevância e consistência das mensagens a bordo com as diretrizes e tom de voz da marca, em todos os materiais de bordo (ex.: cartões de segurança, revistas de bordo, menus e guias de entretenimento);
• Monitorização de Social Media: trabalhar em conjunto com as equipa de Social Media (Contact Center e Branding/Marketing), supervisionando a relevância/consistência das mensagens/conteúdos dos canais de social media da empresa criados para responder dúvidas dos clientes, promovendo as interações positivas e apoiando na gestão da reputação online da companhia aérea;
• Comunicação de Parcerias: liderar os esforços de colaboração com parceiros para coordenar quaisquer iniciativas conjuntas de comunicação e experiências partilhadas de clientes (ex.: voos codeshare). Manter linhas de comunicação abertas com outras companhias aéreas, para fortalecer relacionamentos e garantir o alinhamento nas mensagens;
• Comunicação de crise: trabalhar em conjunto com a equipa de Comunicação Corporativa para desenvolver planos e protocolos de comunicação de crise que abordem efetivamente emergências ou situações inesperadas. Coordenação com os departamentos relevantes para fornecer informações claras, tranquilizadoras e precisas aos passageiros durante incidentes críticos;
• Desenho de processos: no âmbito da centralização dos conteúdos e tom de voz da comunicação com o cliente, liderar e/ou apoiar o desenho de processos críticos para colaboração com outras equipas;
• Analisar métricas de comunicação e dados de desempenho: utilizando dados gerados dentro da equipa e relatórios de outras áreas, identificar áreas de melhoria e otimização das estratégias de comunicação.

Requisitos

• Licenciatura em Comunicação, Marketing, Relações Públicas ou áreas afins ou experiência profissional equivalente;
• Experiência comprovada (= ou > 5 anos) em comunicação com clientes ou função similar, de preferência em empresa de grande dimensão no setor aéreo;
• Histórico de liderança eficaz de equipas para obtenção de resultados;
• Competências sólidas de comunicação escrita e verbal (português e inglês), com atenção apurada ao detalhe e capacidade de adaptação de mensagens para diferentes públicos;
• Competências sólidas em gestão de projetos, com capacidade de priorização de tarefas e cumprimento prazos.

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