Telenor está a recrutar Responsável de Service Desk

A Telenor é uma empresa internacional com uma história que se estende por mais de 170 anos, mas com um objetivo que nunca mudou. Capacitando as sociedades através do telégrafo ou do 5G, esforça-se por fazer avançar, incluir e proteger as pessoas.

A sua marca e serviços estão profundamente enraizados em muitos países, onde está a ligar as pessoas ao que é mais importante.

Da Ásia aos países nórdicos, os seus mais de 10.000 funcionários estão empenhados em ligar 172 milhões de assinantes ao que mais importa. Trabalha com a mais recente tecnologia para criar soluções de conetividade inovadoras que podem dar poder às sociedades e impulsionar o futuro digital.

Em 4 de dezembro de 2000, a Telenor foi admitida à cotação na Bolsa de Valores de Oslo (Oslo Børs) e no Nasdaq em Nova Iorque. Naquela que foi então a maior IPO de sempre na Noruega, a Telenor colocou à venda mais de 372 milhões de acções, com um preço de abertura de 42 NOK. Na sequência da OPI, a participação do Governo norueguês na Telenor era de 79%. A Telenor ganhou 55 000 novos acionistas, dos quais 53 000 eram privados e a maioria noruegueses.

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Será responsável pelo desenvolvimento estratégico, modernização e melhoria contínua da função de call center, combinando liderança de pessoas, excelência de processos, automatização e melhores práticas do setor.

Responsabilidades

• Responsável pela gestão completa da central de serviços, incluindo o seu modelo operacional, governança e evolução;
• Definir e comunicar uma visão e um roteiro claros para o suporte informático moderno, alinhados com a estratégia de ambiente de trabalho digital da Telenor;
• Acompanhar ativamente as tendências do setor, os modelos de suporte emergentes, a automação, a IA e as capacidades de self-service, e traduzi-las em melhorias tangíveis;
• Liderar iniciativas de implantação de novas instalações (brownfield e/ou greenfield), incluindo a configuração, o redesenho ou grandes atividades de transformação da central de serviços;
• Liderar ou contribuir para atividades de transição e transferência de conhecimento, incluindo integração de fornecedores, migrações de serviços e transferências operacionais;
• Garantir a prestação de serviços estáveis ​​e de elevada qualidade em operações de suporte internas e geridas por fornecedores;
• Supervisionar o desempenho do serviço através de KPIs e métricas de experiência relevantes, com foco nas tendências, problemas sistémicos e melhoria contínua — e não apenas nos resultados diários;
• Liderar durante incidentes críticos, garantindo uma comunicação estruturada, análise da causa raiz e medidas preventivas;
• Liderar e desenvolver os líderes e especialistas da central de serviços através de uma liderança estruturada e baseada em modelos, e não apenas na gestão situacional;
• Gerir relações estratégicas com fornecedores, incluindo gestão de desempenho, governação e melhoria contínua;
• Atuar como um parceiro de confiança para os intervenientes empresariais, compreendendo as necessidades em constante evolução e alinhando os serviços de suporte em conformidade;
• Colaborar de perto com as unidades de negócio nórdicas para garantir o alinhamento, a padronização quando relevante e a partilha de conhecimento;
• Contribuir para o orçamento, planeamento de capacidade e estratégia de força de trabalho da área de suporte técnico;
• Estabelecer e manter o alinhamento da garantia de qualidade, conformidade e segurança em todas as operações de suporte;
• Fornecer relatórios claros e baseados em insights para a gestão de topo, com foco nas tendências, riscos e oportunidades de melhoria.

Requisitos

• Mais de 7 anos de experiência em gestão de serviços de TI, service desk ou suporte ao utilizador final;
• Mais de 3 anos em função de liderança ou gestão, com responsabilidades que vão para além das operações diárias;
• Experiência comprovada numa ou mais das seguintes áreas;
  • Transformação ou modernização de service desk;
  • Implementação de funções de suporte em ambientes existentes ou novos;
  • Transições, migrações ou iniciativas de transferência de conhecimento em larga escala;
  • Automação, IA ou habilitação de self-service em ambientes de suporte.
• Sólidos conhecimentos dos princípios de ITIL e ITSM, com capacidade de os aplicar de forma pragmática;
• Capacidade comprovada de pensar tática e estrategicamente, equilibrando a estabilidade a curto prazo com a evolução a longo prazo;
• Abordagem sistemática, com familiaridade com frameworks, modelos, métricas e ciclos de melhoria contínua;
• Experiência na utilização de modelos de engagement, maturidade ou capacidade para avaliar a saúde da equipa e impulsionar melhorias;
• Fortes competências analíticas, com capacidade de transformar dados em insights e ações;
• Experiência prática com plataformas ITSM como ServiceNow, Zendesk, Remedy ou similares;
• Licenciatura em Informática, Gestão de Empresas ou área relacionada;
• As certificações relevantes (por exemplo, ITIL) são uma mais-valia;
• Inglês fluente; conhecimento das línguas escandinavas é uma mais-valia;
• Capacidade de interagir com stakeholders de alto nível em diferentes culturas e regiões.

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