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A Worten é a empresa de retalho de eletrónica da Sonae e também líder nessa área de negócio especializado. Tem como missão trazer o melhor da tecnologia a todos, sem exceção, hoje e sempre. Em worten.pt, disponibiliza mais de um milhão de produtos aos melhores preços, sem nunca deixar de estarem próximos dos portugueses.
Dos Grandes e Pequenos Eletrodomésticos aos produtos de Som & Imagem, da Informática às Telecomunicações, passando pelo Entretenimento, Gaming e Cultura, a Worten tem de tudo, incluindo Casa & Decoração e Beleza, Saúde & Bebé.
Não é por acaso que, ao longo destes 20 anos, desde a abertura da primeira loja em Chaves, corria o ano de 1996, que a Worten tem acumulado prémios dos quais muito se orgulha, como “Escolha do Consumidor”, “Produto do Ano” e “Marca de Confiança”.
Sucesso que partilha com os seus clientes, mas também com as suas equipas (de loja, do entreposto, dos serviços técnicos e dos escritórios) que, diariamente, trabalham para satisfazer mais e melhor e tantas vezes superar as expectativas de quem os visita.
A Worten aposta, há já vários anos, na omnicanalidade, uma estratégia de complementaridade entre o digital e o físico, através da qual os clientes podem tirar o melhor partido de assets digitais, com destaque para a variedade e comodidade que encontram em worten.pt, em complemento com a experiência de contacto humano e com o produto que só as lojas físicas podem dar, de modo a que sintam que podem continuar a contar com a sua “Worten. Sempre.”.
Oferta – Senior Customer Experience Specialist – Lisboa
A Worten está à procura de um(a) Senior Customer Experience Specialist para integrar a equipa de Consumer Insights, dedicada à Transformação da Experiência de Cliente (CX).
A sua missão é clara: transformar feedback e jornadas em ações concretas que elevem a experiência do cliente e reforcem a diferenciação da marca.
Funções
- Garantir o desenho, envio e gestão de inquéritos de satisfação (NPS, CSAT, CES), em parceria com equipas técnicas e operacionais;
- Trabalhar com equipas tech e de reporting para assegurar a correta automação de surveys e o alinhamento técnico dos dados (triggers, campos, fontes);
- Ouvir o cliente – interno e externo – e transformar essa escuta em conhecimento útil e acionável;
- Consolidar feedback de múltiplas fontes (inquéritos, reclamações, reviews) para identificar pain points e love points;
- Mapear e manter atualizadas as principais jornadas do cliente em colaboração com diferentes áreas da organização;
- Definir, monitorizar e comunicar indicadores de experiência de cliente (NPS, CSAT, CES), criando uma base para decisões estratégicas;
- Dinamizar sessões de alinhamento, ideação e co-criação com equipas internas, garantindo o foco no cliente e nos dados;
- Gerir projetos de melhoria de experiência: estruturar planos de ação, envolver stakeholders, acompanhar prazos e entregáveis com clareza e rigor;
- Trabalhar com equipas de desenvolvimento e operação para garantir que as iniciativas são implementadas conforme planeado;
- Medir o impacto das iniciativas na satisfação do cliente, através dos indicadores definidos, e comunicar os resultados de forma clara e objetiva;
- Contribuir ativamente para uma cultura customer-centric, sensibilizando diferentes áreas para o papel do cliente na estratégia.
Requisitos
- Formação Superior em Gestão, Economia, Estatística, Marketing, Psicologia, Sociologia ou área similar;
- Experiência profissional entre 3 a 4 anos em funções ligadas a Customer Experience, Customer Insights, Consultoria, ou Gestão de Projetos CX;
- Experiência na dinamização de sessões de trabalho com equipas multifuncionais;
- Domínio de ferramentas como Qualtrics, Power BI e Excel;
- Capacidade de trabalhar em estreita colaboração com áreas técnicas e operacionais para implementar soluções práticas;
- Rigor, organização, pensamento estruturado e foco em resultados;
- Excelente capacidade de comunicação, escuta ativa e adaptação a diferentes interlocutores.
