eSPap está a recrutar para a área de Gestão de Serviços e Processos ISO/IEC 20000

A eSPap, Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I. P., cuja criação foi concretizada através do Decreto-Lei n.º 117-​A/2012, de 14 de junho, tem por missão assegurar o desenvolvimento e a prestação de serviços partilhados no âmbito da Administração Pública.

Para tal, recorre à adoção de soluções e modelos de operação comuns e mais eficientes, nomeadamente nas áreas de gestão de recursos humanos, financeiros, compras públicas, parque de veículos do Estado e TIC, cumprindo os objetivos de redução da despesa pública a que o País se encontra vinculado.

A eSPap, enquanto entidade de serviços partilhados para a Administração Pública, tem vindo a desenvolver diversos projetos transformacionais, nomeadamente: a Fatura-Eletrónica na AP, o Sistema Nacional de Compras Públicas, a plataforma de Gestão de Recursos Financeiros da AP, e a plataforma de Gestão de Recursos Humanos, os quais contribuem para tornar o ambiente de trabalho bastante dinâmico e desafiante.

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A equipa

Compete ao Núcleo de Gestão de Serviço (SMO), sob a orientação e direção da Direção de Serviços de Gestão e Atendimento de Serviços Partilhados (DASP):

• Elaborar e promover uma estratégia coerente para a gestão de serviço no âmbito dos serviços partilhados da ESPAP;
• Criar, divulgar e manter atualizados modelos, processos, ferramentas e outros artefactos de suporte à prática de Gestão de Serviço, promovendo a sua uniformização pelas várias linhas de negócio da ESPAP;
• Criar e manter atualizado, em colaboração com as equipas de negócio, o Catálogo de Serviços da ESPAP;
• Colaborar com as equipas de negócio na definição de níveis de serviço a fornecer a clientes externos ou internos (SLA e OLA) e garantir a sua monitorização;
• Colaborar com o NGC na elaboração de propostas e contratos com Clientes, no que diz respeito à definição de SLAs;
• Colaborar com a DRF e as unidades de negócio na contabilidade analítica de base ao preçário associado aos Serviços Partilhados;
• Coordenar as atividades de suporte de primeira, segunda e terceira linha, articulando-se com as unidades de negócio e com o Centro de Contacto (CC) e o Núcleo de Suporte (NS) da Direção de Serviços de Gestão e Atendimento Técnico e Administrativo (DSAT);
• Desenvolver e manter mecanismos de reporte que permitam a monitorização dos incidentes e pedidos de serviço e respetiva resposta pela ESPAP assim como um controlo rigoroso e transparente dos níveis de serviço contratualizados;
• Fomentar o desenvolvimento de capacidades de gestão de serviço dos colaboradores da ESPAP, especialmente dos Gestores de Serviço, nomeadamente através de formação, treino, workshops ou colaboração em domínios relevantes como o ITIL;
• Avaliar a maturidade do Sistema de Gestão de Serviços;
• Gerir a relação com fornecedores e parceiros no âmbito das suas atribuições, assegurando a monitorização dos contratos e a coordenação dos serviços.

Perfil pretendido

Obrigatório

• Licenciatura ou de grau académico superior a esta, correspondendo às formações que se inserem enquanto principal ou secundária, na área de estudo nos termos do ponto 48 Informática da área 4 Ciências, Matemática e Informática da Classificação Nacional das Áreas de Educação e Formação (CNAEF), aprovada pela Portaria n.º 256/2005, de 16 de março, do Catálogo Nacional das Qualificações, previsto no Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de dezembro;
• Experiência profissional na área de Gestão de Serviços TI superior a 8 anos;
• Experiência na implementação ou evolução de Sistemas de Gestão de Serviços alinhados com a ISO/IEC 20000;
• Conhecimento dos requisitos da ISO/IEC 20000 e da sua aplicação prática em modelos organizacionais de gestão de serviços;
• Formação em gestão de serviços (ITIL e/ou ISO/IEC 20000);
• Experiência na condução de iniciativas de capacitação, formação e transferência de conhecimento para equipas operacionais e de gestão.

Preferencial (requisitos especialmente valorizados)

• Experiência na elaboração de procedimentos, normas, modelos operacionais e documentação de processos;
• Experiência na definição de Catálogos de Serviços, SLA, OLA e modelos de monitorização de desempenho;
• Experiência em Serviços Partilhados/Geridos;
• Capacidade de modelação, otimização e documentação de processos;
• Capacidade de definição de KPI, métricas e mecanismos de reporting;
• Conhecimento de ferramentas ITSM.

Observações: Recrutamento aberto a candidatos com ou sem vínculo de emprego público.