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A IKEA é uma das marcas de mobiliário e decoração para a casa mais conhecida no mundo. Atualmente, existem centenas de lojas por todo o mundo. O seu sistema de retalho conta com mais de 70 anos de história, mas acredita que está só no início.
Entrou em Portugal em 2004, com a abertura da IKEA Alfragide, e tem, hoje em dia, 5 lojas no país – Alfragide, Loures, Loulé, Matosinhos e Braga – e uma plataforma de venda online. No total, a IKEA Portugal emprega cerca de 2.500 colaboradores, recebe cerca de 14 milhões de visitas anualmente nas lojas físicas e 30 milhões online.
É um grupo diverso de pessoas práticas e realistas, apaixonadas pela decoração para a casa. É de várias partes do mundo, mas partilhas uma visão inspiradora: “criar um dia a dia melhor para a maioria das pessoas”.
A forma como realiza esta visão baseia-se na partilha dos seus valores humanísticos. Estes valores são a base do seu trabalho e cultura honesta, aberta, inclusiva e transparente.
Oferta – Business Analyst – Customer Service Centre – Loures, Lisboa
Perfil
- Tens conhecimentos sobre vendas, clientes, negócio e cultura da IKEA e conhecimento do negócio do Customer Support Centre;
- Tens conhecimento sobre processos de customer relations, ferramentas e métodos de trabalho;
- Tens boas competências analíticas, estatísticas e numéricas, assim como boa atenção aos detalhes;
- Tens capacidade de identificar riscos, oportunidades e perceções a partir da análise;
- Tens boa compreensão das operações do contact centre e sobre a forma como o negócio é realizado, bem como boa compreensão sobre todos os aspetos da experiência de compra multicanal da IKEA;
- Tens experiência em projetos e capacidade de te organizares e de fazer um uso eficiente do teu tempo;
- Tens bons conhecimentos sobre gestão de qualidade e gestão de problemas;
- És especialista em recolher e analisar dados e em criar relatórios de uma forma estruturada e percetível para o utilizador final;
- Tens nível de Excel avançado (obrigatório) e conhecimentos noutras ferramentas de BI (ex: Power BI, Microstrategy – preferêncial);
- Tens boas capacidades de comunicação, tanto a nível da língua materna como do inglês.
Funções
- Compreender o plano de ação da unidade e contribuir ativamente para o cumprimento dos objetivos;
- Identificar e analisar os motivos dos contactos e as suas primeiras causas, e reportando-os de uma forma estruturada;
- Ser um parceiro ativo no apoio às soluções para as primeiras causas, que irão oferecer vantagens concretas para a satisfação dos clientes e dos colaboradores;
- Manter e desenvolver extratos e relatórios dos dados usados na unidade;
- Proporcionar relatórios úteis para todos os métodos de contacto em níveis diferentes, permitindo que equipa de management da unidade faça o follow-up facilmente;
- Identificar as causas e efeitos da satisfação e da insatisfação dos clientes e apresentar ações para melhorar a sua experiência;
- Monitorizar as tendências do comportamento dos clientes que possam afetar as operações do Customer Support Centre e proporcionar sugestões sobre como reagir a estas;
- Tomar a iniciativa pela própria aprendizagem e desenvolvimento dentro da área de especialidade. Compreender que “o meu desenvolvimento” é da “minha responsabilidade”.
