UNICEF Portugal recruta Especialista de Suporte ao Cliente

A UNICEF Portugal está a reforçar a sua equipa com um(a) Customer Support Specialist | Portuguese Speaker, em Lisboa, para assegurar um apoio de elevada qualidade aos doadores.

A função combina o contacto direto com quem apoia a organização com uma forte componente operacional, incluindo a análise de processos, acompanhamento de indicadores e identificação de oportunidades de melhoria.

Oferta – Customer Support Specialist | Portuguese Speaker – Lisboa

O profissional selecionado terá um papel central na consistência e qualidade do apoio prestado aos doadores. Para além de responder a pedidos através de telefone e e-mail, deverá acompanhar situações mais complexas, identificar problemas recorrentes e contribuir para tornar os processos de suporte mais eficientes.

A vaga envolve também uma componente de colaboração com diferentes áreas da organização, nomeadamente Customer Success, Marketing e Operações, permitindo transformar os contributos da equipa de suporte em melhorias concretas na experiência dos doadores.

Principais responsabilidades

• Responder aos pedidos dos doadores por telefone e e-mail, assegurando um atendimento profissional e atempado;
• Gerir casos complexos ou delicados, procurando soluções adequadas e eficazes;
• Atuar como ponto de escalamento para situações não padronizadas e coordenar a sua resolução com as equipas internas;
• Acompanhar e priorizar pedidos através do CRM ou sistema de tickets;
• Contribuir para a estabilidade das operações de apoio e para a aplicação consistente dos processos e padrões de serviço;
• Analisar volumes de pedidos, tempos de resposta e resolução, feedback dos doadores e outros indicadores para identificar oportunidades de melhoria;
• Detetar ineficiências, riscos e pontos de fricção recorrentes, propondo soluções práticas;
• Apoiar relatórios de serviço e avaliações de desempenho;
• Identificar possíveis sinais de perda de doadores e partilhar essa informação com as equipas relevantes;
• Contribuir para a atualização de FAQs, scripts e documentação interna de suporte;
• Colaborar na melhoria dos processos que influenciam a experiência do doador;
• Liderar a equipa de Suporte ao Cliente, composta por uma pessoa, e trabalhar em articulação com Customer Success, Marketing e Operações.

Requisitos

• Português nativo ou fluente, com excelentes capacidades de comunicação oral e escrita;
• Entre 2 e 4 anos de experiência em Suporte ao Cliente, Helpdesk, Customer Success Operations ou funções semelhantes;
• Experiência em organizações não governamentais, ambientes de subscrição ou modelos de receita recorrente será valorizada;
• Experiência prática com CRM e sistemas de tickets, como Zendesk, Salesforce, Freshdesk ou ferramentas similares;
• Licenciatura em Gestão de Empresas, Marketing, Comunicação, Ciências Sociais ou área relacionada.

Competências valorizadas

A função exige uma combinação de capacidade de atendimento, organização e análise operacional. Entre as competências procuradas estão a resolução de problemas complexos, a interpretação de métricas de serviço e a capacidade para transformar dados e informação recolhida no contacto com os doadores em melhorias concretas.

São também importantes a comunicação clara, a atenção à qualidade e consistência do serviço, a capacidade de gerir simultaneamente tarefas quotidianas e projetos de melhoria, bem como a facilidade em trabalhar de forma transversal num ambiente dinâmico.

Condições oferecidas

• Modelo de trabalho híbrido e flexível;
• Ambiente de escritório sustentável;
• Dias de férias adicionais;
• Um dia de folga especial no aniversário;
• Tardes flexíveis para usufruir em família;
• Fruta fresca no escritório;
• Plano de saúde;
• Acompanhamento médico no local uma vez por mês;
• Oportunidades de crescimento profissional numa equipa dinâmica.

Como candidatar-se

Os profissionais interessados em integrar a equipa da UNICEF Portugal e que reúnam os requisitos indicados devem consultar a oferta oficial e submeter a candidatura através do respetivo processo de recrutamento.