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Outsourcing nos contact center

Outsourcing nos contact center aumentou 15% com a pandemia: que fatores tiveram influência neste aumento?

O aumento das comunicações, as restrições decorrentes da pandemia e a diminuição da margem de lucro são alguns dos fatores que contribuíram para que o Outsourcing nos contact center tivesse aumentado 15% entre junho de 2020 e junho de 2021.

Esta é a principal conclusão do estudo “Contact Center Business Process Transformation 2021-2022 RadarView” da consultora Avasant que refere que este aumento na externalização dos serviços de atendimento se deveu à necessidade de várias empresas em manterem e transformarem a experiência do consumidor durante o período pandémico.

As áreas em que este aumento mais se fez sentir foram, de acordo com o estudo, as telecomunicações, saúde, retalho, governo e indústrias tecnológicas verticais.

Quais os fatores que influenciaram o crescimento de outsourcing nos contact center?

Tal como já afloramos no início do artigo, vários fatores concorreram para este aumento de 15% no outsourcing, entre eles os mais importantes foram:

  • Customização de custos: num cenário em que as margens de lucro diminuíram, de forma a mitigar estes efeitos, as empresas viram-se obrigadas a melhorarem a experiência dos consumidores, o que levou a que algumas operações relacionadas com o consumidor fossem externalizadas;
  • Diminuição na experiência do consumidor: o grande volume de compras online levou, consequentemente, a um aumento das comunicações que, por sua vez, originou uma maior procura por operadores treinados e, na falta deles, a taxa abandono das chamadas aumentou;
  • Disrupção da operação: de forma a mitigar o risco de contágio, o teletrabalho democratizou-se;
  • Inadequação da tecnologia: várias empresas possuíam um CRM no local e o software de contact center requeria VPN ou migração para a cloud. Aliado a isso, as empresas necessitavam de mais automação e segurança;
  • Falta de recursos para crescer: num momento em que as vendas caíram a pique, volta a crescer requeria um maior número de operadores nos vários canais e as capacidades limitadas de análise de dados dificultava o nível de personalização necessário para chamadas de vendas eficazes.

Ao promoverem a integração, agilidade, precisão na abordagem e até mesmo uma maior capacidade de atendimento dado que não só continua a oferecer assistentes humanos, essenciais na resposta a questões de uma maior índice de complexidade, como integra agentes virtuais e chatbots que trabalham na automatização dos processos, possibilitando uma atuação 24 horas por dia, 7 dias por semana, os contact center acabam por se afirmar como um precioso aliado das empresas na sua recuperação.

Como o caso da solução de contact center da Menon, que não só oferece um atendimento omnicanal, como também garante uma visão integrada 360º do cliente.

Em ternos gerais, a Menon proporciona uma experiência completa e 100% digital, através de múltiplos pontos de contacto que permitem aos clientes interajam através do canal que lhes for mais cómodo e quando assim o desejarem.

Taxa média de resolução do primeiro contacto aumentou em 2021

Esta externalização das operações acabou por se refletir, de acordo com um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), revelado pelo JN, em melhorias significativas nos processos de atendimento ao cliente.

Diz-nos o estudo da APCC que o tempo da média conjunta (inbound e outbound) da duração de chamadas aumentou face ao ano de 2020, de 5,0 para 5,5 minutos em 2021 com as chamadas inbound a terem uma média de 5,4 minutos e as outbound cerca de 5,5 em 2021.

Em termos setoriais, aqueles em que se registaram tempos mais elevados no inbound foram os ‘utilities’ (7,2 minutos), telecomunicações (6,9 minutos), comércio (6,3 minutos) e turismo (6,0 minutos), enquanto nas chamadas outbound os setores com uma média de duração mais elevada são o ‘outsourcer’ (7,8 minutos), correios e distribuição expresso (6,7 minutos) e ‘utilities’ (6,6 minutos).

Já os tempos mais curtos dizem respeito, no inbound, aos setores da assistência em viagem (3,0 minutos) e da administração pública (3,5 minutos) e ao turismo (0,0 minutos), administração pública (1,6 minutos) e assistência em viagem (2,0 minutos), no caso do outbound.

A maior especialização dos trabalhadores de contact center acabou por resultar na diminuição do tempo médio de espera em cerca de 16 segundos em 2021 no ano passado, passando para os 58 segundos, contudo, setores como o das telecomunicações (94 segundos), comércio (93 segundos) e seguradoras (83 segundos) acabaram por registarem tempos de espera superiores à média. Do lado contrário, os setores com melhor tempo médio de espera foram os da assistência em viagem (10 segundos) e saúde (27 segundos).

O estudo da APCC concluiu ainda que a taxa média de resolução do primeiro contacto aumento dois pontos percentuais face a 2020, estando agora nos 85%. Neste ponto acabam por sobressair os setores da administração pública (94%), outros serviços (93%) e ‘utilities’ (91%), enquanto a assistência em viagem (70%) e os ‘outsourcers’ (82%) foram os que apresentaram a menor percentagem.

“Websites e APPS” (21,1 horas) e “e-mail” (20,6 horas) são “os que apresentam um maior tempo médio de resolução de solicitações” e os canais com menor tempo médio são o “chat” (2,3 horas) e o SMS (4,3 horas).

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