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Vivemos um momento de radical transformação na vida de consumidores e empresas portuguesas, impulsionada pela introdução de novas tecnologias e soluções nas mais variadas áreas, em especial, na forma como se efetua e recebe pagamentos.
Falar desta mudança de paradigma obriga-nos, necessariamente, a falar da Instituição Financeira de Crédito – UNICRE.
Nascida a 17 de abril de 1974, data em que é assinada a escritura da sua constituição, esta empresa de capital 100% português revelar-se-ia, ao longo das décadas seguintes, de grande importância no sistema financeiro e retalhista português, com a atuação incisiva e inovadora das suas marcas comerciais REDUNIQ, especialista no desenvolvimento de soluções de pagamentos online e terminais de pagamento automáticos (TPA), e UNIBANCO, especialista na oferta de soluções de crédito pessoal, crédito consolidado e cartões de crédito.
Por detrás de todo este esforço em oferecer soluções que simplifiquem a vida de empresas e consumidores está, como não podia deixar de ser, uma imensa equipa de colaboradores que, mesmo durante a pandemia, não deixou de ambicionar e trabalhar para o bem-estar dos clientes.
Do bem-estar dos colaboradores à proximidade dos clientes
A pandemia obrigou muitas empresas a repensarem os seus modelos de trabalho e a forma como se relacionavam com os seus clientes, No entanto houve empresas que anteciparam este contexto, mesmo sem sequer advinhar o que aí vinha. Esse foi o caso da UNICRE.
Em 2019, a UNICRE iniciou um projeto-piloto na área do Serviço ao Cliente, no âmbito de três novos modelos de trabalho: trabalho remoto, trabalho com horário customizado e trabalho com orientação a objetivos.
Quando a pandemia surgiu, esta acabou apenas por reforçar a importância do caminho que a UNICRE estava já a percorrer, formalizando e colocando em prática os modelos em planeamento, algo que acabou por acontecer oficialmente no final do ano passado.
Em paralelo, a UNICRE tem investido muito na formação das suas equipas, da mesma forma que tem apostado na modernização e digitalização dos seus sistemas internos, assim como nas funcionalidades disponibilizadas ao cliente via App, como é o caso da Área do Cliente da REDUNIQ e do Homebanking do UNIBANCO.
Em 2021, toda a operação foi concentrada em apenas um fornecedor de Call Center, tendo sindo implementada uma nova aplicação de gestão de contactos, que permitiu: uniformizar a forma de atendimento, melhorar o acompanhamento dos contactos e níveis de serviço, ter uma visão mais integrada do cliente e prestar igualmente um atendimento mais pessoal, mais rápido e melhor.
Entre os aspetos concretos desta implementação, destacam-se:
- O alargamento do horário de atendimento, tendo agora a UNICRE um serviço permanente das 8h às 23h, de 2ª à 6ª feira, e das 9h às 18h, aos fins de semana e feriados, para os clientes UNIBANCO; para os clientes REDUNIQ, manteve-se o anterior serviço de 24h para cancelamento de cartões;
- A disponibilização da App UNIBANCO, que permite aos clientes aceder ao UNIBANCO de forma mais direta no seu telemóvel;
- A diversificação do conjunto de serviços disponibilizados ao cliente na App e Homebanking, nomeadamente, a subscrição de novos produtos, pedido de PIN, pagamento de transações por meios de pagamento alternativos – Apple Pay, Google Pay, Fitbit e Garmit – a gestão dos contratos em vigor, entre outras.
Percebendo que um atendimento ao cliente que fomente uma relação de proximidade e assegure uma resposta rápida e eficaz só é possível através da promoção do bem-estar dos seus colaboradores, a UNICRE construiu umas novas instalações de raiz, passando a dispor de um espaço que proporciona uma experiência melhorada a todos osque nele trabalham. Esta mudança acabou por contribuir (e muito) , para a solidez da cultura organizacional e dimensão relacional, algo perdidas com a pandemia, sem esquecer a flexibilidade nos modelos de trabalho, atualmente muito valorizada.
Este novo espaço de trabalho é rico em áreas colaborativas, onde é possível trabalhar em equipa, mas também em espaços individuais como as “boxes”, que permitem o isolamento de som para trabalho de concentração.
É ainda de destacar a criação de um auditório para eventos e iniciativas de team-building, uma cafetaria onde é possível fazer uma pausa, bem como uma loja de apoio ao cliente, que se manteve durante a transição e, que, à semelhança do resto do edifício, apresenta-se como um espaço moderno.
Um ano depois da mudança, os resultados têm sido muito positivos, quer ao nível da motivação e produtividade, como ao nível da saúde e bem-estar dos trabalhadores da UNICRE. O impacto sentiu-se, substancialmente, na área de apoio ao cliente, garantindo a promoção de uma interação mais positiva entre os colaboradores e os clientes.
Segurança Digital, um ponto inegociável na UNICRE
Num contexto em que o digital marca a agenda de negócios e consumidores, a área de Cibersegurança da UNICRE reforçou as suas práticas de proteção e acesso aos sistemas internos por parte dos colaboradores, no âmbito do trabalho remoto. Não obstante, este reforço teve também impacto na área de Customer Support, nomeadamente na proteção de dados dos clientes.
Para além disto, a UNICRE tem a certificação PCIDSS para o seu negócio de acquiring (REDUNIQ), e usa este exigente normativo como referência em todos os sistemas.
