eSPap está a recrutar Consultor para a área de Gestão de Atendimento e Suporte

A eSPap, Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I. P., cuja criação foi concretizada através do Decreto-Lei n.º 117-​A/2012, de 14 de junho, tem por missão assegurar o desenvolvimento e a prestação de serviços partilhados no âmbito da Administração Pública.

A eSPap, enquanto entidade de serviços partilhados para a Administração Pública, tem vindo a desenvolver diversos projetos transformacionais, nomeadamente: a Fatura-Eletrónica na AP, o Sistema Nacional de Compras Públicas, a plataforma de Gestão de Recursos Financeiros da AP, e a plataforma de Gestão de Recursos Humanos, os quais contribuem para tornar o ambiente de trabalho bastante dinâmico e desafiante.

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Funções

As funções a desempenhar e que caracterizam o posto de trabalho são as previstas para a categoria de Consultor, em consonância com o conteúdo definido no Regulamento de Carreiras da ESPAP, I.P., compreendendo, entre outras, assegurar a gestão de serviços de atendimento e suporte a clientes, mais concretamente:

• Assegurar a definição e implementação de um modelo de atendimento adequado à realidade da eSPap e alinhados com boas práticas internacionais;
• Assegurar a operação do ponto único de contacto multicanal;
• Assegurar a adequação e atualização da base de conhecimento e das ferramentas de suporte ao atendimento e suporte, em colaboração com outras áreas funcionais da eSPap;
• Assegurar o atendimento e resposta a contatos de clientes e monitorizar os níveis de serviço/operação (SLA/OLA) definidos;
• Promover a expansão dos serviços oferecidos;
• Promover a melhoria contínua do atendimento e suporte, nomeadamente através da automatização e uso de IA.

Perfil pretendido

Obrigatório

• Licenciatura ou de grau académico superior a esta, correspondendo às formações que se inserem enquanto principal ou secundária, na área de estudo nos termos do ponto 48 Informática da área 4 Ciências, Matemática e Informática da Classificação Nacional das Áreas de Educação e Formação (CNAEF), aprovada pela Portaria n.º 256/2005, de 16 de março, do Catálogo Nacional das Qualificações, previsto no Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de dezembro;

Excecionalmente, podem ingressar na categoria de Consultor da carreira de Técnico de Sistemas e Tecnologias de Informação, trabalhadores que não detenham o nível habilitacional exigido, considerando a experiência e/ou formação profissional comprovadamente adequadas ao exercício das funções específicas a desempenhar.

• Formação profissional na área de Gestão de Serviços (ITIL ou ISO 2000);
• Experiência profissional na área de Gestão de Serviços superior a 6 anos;
• Experiência profissional na implementação, manutenção e/ou suporte a sistemas SAP ER e/ou SAP4HANA superior a 12 anos;
• Experiência em coordenação de equipas de gestão de serviço, atendimento, implementação e/ou desenvolvimento IT superior a 12 anos.

Preferencial (requisitos especialmente valorizados)

• Experiência de gestão/coordenação de Centros de Suporte respondendo a elevados números de clientes (+100 clientes) de forma gerida (monitorização de SLAs e KPI);
• Experiência em sistemas de gestão de qualidade (framework ISO 9000 ou outro) ou gestão de serviços (framework ITIL ou ISO 2000);
• Experiência em Serviços Partilhados/Geridos;
• Experiência na Administração Pública.

Observações: Recrutamento aberto a candidatos com ou sem vínculo de emprego público.